Nie ma tego złego, czyli o tym, czego uczą trudne doświadczenia

Witajcie! Chciałabym dziś poruszyć temat, który sprowokował mnie do wniosku „nie ma tego złego, co by na dobre nie wyszło”. Otóż jakiś czas temu pracowałam na telefonicznej infolinii przychodzącej, czyli w tzw. Call Center. Polegało to mniej więcej na tym, że odbierałam telefony do mniej lub bardziej zadowolonych klientów. Niestety tych pierwszych było o sporo więcej.

I chociaż ta praca była trudna i bardzo wyczerpująca psychicznie, nauczyła mnie kilku ważnych umiejętności, o których chciałabym Wam opowiedzieć. Zapraszam do czytania.

1. cierpliwości – różni są Klienci, tak jak różny jest każdy z nas. Pośród nich są, np. osoby starsze, które nie do końca rozumieją skomplikowane terminy związane telefonami czy procedurami (nie łatwo wytłumaczyć osobie, nie mającej o tym pojęcia, co to jest usługa Find My Iphone w smartfonach apple, skoro zanim zaczęłam pracować, sama nie miałam pojęcia, co to takiego). Czasami trzeba coś wytłumaczyć kilka, a nawet kilkanaście razy, powtórzyć wiele razy to samo zdanie, użyć innych słów, spróbować prościej przekazać myśl, tak aby osoba po drugiej stronie telefonu zrozumiała, o co chodzi i nie poczuła się urażona z powodu swojej niewiedzy, nie poczuła się poniżona, głupsza czy gorsza. Po kilku miesiącach moja cierpliwość była wyćwiczona do tego stopnia, że nie ruszała mnie nawet godzinna kolejka na poczcie. 🙂
2. szacunku do wszystkich zawodów – kiedyś odnosiłam się bardzo negatywnie do wszystkich ludzi „nękających” przez telefon, unikałam jak ognia rozmawiania z jakimikolwiek infoliniami czy innymi telefonicznymi centrami (czytaj: po prostu nie odbierałam telefonów od numerów zastrzeżonych i „podejrzanie” wyglądających… ups… w sumie wciąż to robię…). Kiedy zaczęłam pracować dotarło do mnie, że ci wszyscy „okrutni konsultanci” to w większości zwykli studenci, którzy potrzebują sobie dorobić… Co więcej, raczej ich nie ruszy, jak krzykniemy, że nie chcemy być nękani telefonami (nie mają wpływu na to, do kogo dzwonią), czy powyzywamy ich albo zrezygnujemy z usług firmy, bo… zazwyczaj ich praca to rozmawianie przez telefon. I tylko (albo aż) tyle. Ponadto nauczyłam się też z szacunkiem czekać w kolejkach na swoją kolej, bo wiem, jak to jest kiedy jest nawał pracy, a niezadowolony Klient jeszcze opowiada, jak to od godziny wisi na telefonie, bo czeka na połączenie.
3. asertywności – Klienci są różni – czasem próbują wymusić coś krzykiem, czasem groźbami, sądem, kontaktują się kilka albo kilkunastokrotnie w tej samej sprawie, a czasem wymuszają nawet płaczem i opowiadają historie, które mają wzbudzić w nas litość. Klient nie chce dać się zbyć, potrafi walczyć o swoje, wykłócać się i nie ustępować. Kiedy trzeba odmówić Klientowi jego roszczeń, należy to zrobić w sposób grzeczny, uprzejmy, ale stanowczy i oczywiście nie dać sobie wejść na głowę. To cenna umiejętność, warto się jej nauczyć w każdej sferze życia, żeby było nam trochę łatwiej nie dać się namówić, na to czego nie chcemy.
4. mechanizmów, które rządzą w przedsiębiorstwach – droga jaką musi przejść informacja o szkodzie i jej likwidacja jest długa i często wyboista. Zanim zaczęłam pracować trochę nie zdawałam sobie sprawy z tego, jak to wszystko wygląda, z tego że każdy dział w firmie ma określony zakres obowiązków i czasem wręcz groteskowe jest, przez ile osób musi przejść jedna informacja czy jedno pytanie, żeby uzyskać interesującą nas odpowiedź… Nie mówiąc już o czasie, który trzeba przeznaczyć na to, żeby informacja wróciła do zainteresowanej osoby. A, gdy w tym długim łańcuchu komunikacji, coś lub ktoś zawiedzie (mail nie dotrze, ktoś zapomni odpisać), zabawa zaczyna się od początku.
5. nieprzejmowania się wszystkim – zdarzają się trudni i bardzo trudni Klienci… Zdarzają się osoby, które krzyczą, stosują agresję słowną, wyzywają, używają słów i takich wiązanek, które niektórym nawet się nie śniły… Co wtedy? Można pozwolić unieść się emocjom… rozpłakać, zdenerwować się, popsuć sobie humor. Ale można też puścić te emocje w eter i po prostu odpuścić, pozwolić się wykrzyczeć, grzecznie odpowiedzieć i zapomnieć o sprawie. Na początku jest to oczywiście trudne, ale można to wypracować i uodpornić się, co jest oczywiście cenną i profesjonalną postawą.

Praca w Call Center wielu ludziom kojarzy się negatywnie, głównie z nękaniem czy nagabywaniem ludzi przez telefon czy wręcz oszukiwaniem. Praca jest faktycznie niezbyt wdzięczna i (niestety) niezbyt dobrze płatna, ale warto z każdego doświadczenia życiowego wyciągać pozytywne lekcje życia i dobre umiejętności na przyszłość.

A czy wy mieliście kiedyś przygody z pracą na tzw. „słuchawce”? Jakie doświadczenie z niej wynieśliście, czego się nauczyliście?